La industria de los Centros de Contactos evidencia síntomas de crecimiento Regional y a su vez demanda de ejemplos y conocimientos que permitan configurar las operaciones en mejores prácticas.
La administración efectiva de los distintos canales remotos de interacción, con los distintos segmentos de clientes que configuran el activo más preciado de cualquier organización, plantea un nuevo desafío a la Industria que debe preparar cuadros gerenciales y mandos medios, a efectos de dar respuesta a las nuevas exigencias planteadas por el devenir de esta actividad.
El reto no solo se centra en la fidelización del Cliente Externo sino también en el activo más preciado, privativo de cada Organización “El Cliente Interno”.
Hoy más que nunca es estratégico poder captar, retener y fidelizar a nuestro equipo de trabajo. Las condiciones de operación no siempre acompañan a este entorno el que cada día se caracteriza más por la velocidad de cambio y por la escasa posibilidad que brinda para la maduración, estabilidad y consecuente crecimiento del activo vital, “nuestra gente”. Desde esta perspectiva comenzamos a elaborar este documento para que el Management pueda diseñar una metodología que permita maximizar los esfuerzos en la consecución de los objetivos con los que día a día tiene que lidiar en la operación. En una frase; prepararse para evaluar conflicto de intereses a la hora de la toma de decisión (lo personal/profesional)
“Hacia La zona D” es la coronación del éxito de la gestión de todo un equipo de trabajo que acepta el desafío de la profesionalización del centro de contactos desde la perspectiva de la instauración de un clima de trabajo, que garantice la razón del ser humano “Ser Feliz”. Nada es posible de construir sin esta consigna.
Los nueve pasos que conducen a la “Zona D”
El proceso para llegar desde algunas de las zonas (A, B, o C) a la Zona D, como todo proceso es un camino que podemos iniciar comprometidamente a partir de tomar la decisión de hacerlo y eso involucra a muchos actores dentro de la organización, Call Center Manager, Supervisores, Calidad, Entrenadores y Agentes.
Podemos clasificarlas en estos 9 pasos:
1. Necesidades para moverse desde cada Zona (A, B y C) y en qué contexto.
2. Desarrollar la confianza con el agente.
3. Reconocer y clarificar las expectativas de la organización y de los agentes.
4. Retroalimentación de la información (feedback).
5. Hacia la acción desde los 3 dominios (cuerpo, emoción y lenguaje).
6. Acompañar en los desafíos.
7. Reflexión sobre lo conseguido.
8. Evaluación de lo logrado por el agente.
9. Evaluación de lo logrado por la organización
Este esquema está conformado por un conjunto de nueve pasos que facilitarán el trayecto Hacia la Zona D. Si bien estos pasos están clasificados en un orden que considero es conveniente llevar, se trata de un proceso flexible, en constante cambio y crecimiento, ya que no podemos hablar de herramientas que promuevan el cambio si no tienen la capacidad intrínseca de cambiarse a sí mismas.
En síntesis, podemos desarrollar alguno de estos pasos fuera de este orden o bien pasarlas por alto si ya existe algún trabajo realizado previamente con el agente.
No obstante, hay que tener muy en claro cuáles son las necesidades del centro de contactos, ya que el alcanzar la Zona D requerirá conocer el comportamiento del agente, que él mismo pueda reconocerse (conocimiento de sí mismo), mejorar su desempeño y su propia transformación personal sin olvidarnos cuales son los objetivos de la organización.
Los invitamos a descubrir este camino, un fascinante camino que indefectiblemente los llevara “Hacia la Zona D”
Da tu primer paso con fe, no es necesario que veas toda la escalera
completa, sólo da tu primer paso.
vía|www.intercoach.com.ar/hacialazonad.html
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